這是CMO 委員會一項新研究的主要發(fā)現(xiàn)之一，該研究發(fā)現(xiàn) 47% 的忠實客戶將停止與提供“糟糕、非個人或令人沮喪”體驗的品牌開展業(yè)務(wù)。雖然該研究確實發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶對他們從品牌獲得的整體體驗狀態(tài)相當(dāng)滿意，但許多客戶表示他們的耐心不會永遠持續(xù)下去。事實上，36% 的客戶已經(jīng)對他們沒有得到像他們忠實的客戶那樣對待而感到沮喪。 

該報告與 SAP Hybris 合作進行，重申了客戶體驗日益增長的重要性。但這也再次提醒人們，許多北京商標(biāo)設(shè)計公司在滿足客戶期望方面做得并不好。就在今年早些時候，F(xiàn)orrester 的一項單獨研究發(fā)現(xiàn)，在過去 12 個月中，所有行業(yè)的 CX 改進都停滯不前或惡化。那么為什么許多品牌沒有在 CX 游戲中大展拳腳呢？缺乏客戶洞察力可能是罪魁禍?zhǔn)住?/p>

客戶期望脫節(jié)

許多品牌都在努力建立全渠道影響力，但這種策略可能不是最大限度提高客戶滿意度的最佳方式。北京商標(biāo)設(shè)計公司委員會發(fā)現(xiàn)，消費者寧愿看到品牌專注于幾個關(guān)鍵渠道，也不愿在所有渠道中遭遇平庸。只有 12% 的參與研究的客戶表示，在每個接觸點了解他們與該品牌的歷史關(guān)系至關(guān)重要。只有 10% 的人表示多個接觸點可以為他們的體驗增加價值。

CMO 委員會營銷高級副總裁 Liz Miller 解釋說：“今天，差異化的因素不是我們是否能夠個性化體驗，而是擁有洞察力和智慧來了解客戶期望的地點、時間和方式受到價值和相關(guān)性的歡迎。”

該報告強調(diào)，品牌認(rèn)為消費者想要什么與消費者所說的重要之間越來越脫節(jié)。直接與消費者接觸以了解端到端的客戶旅程并消除購買過程中的痛點從未如此重要。

連接，而不是完美

品牌的好消息是：北京商標(biāo)設(shè)計公司客戶愿意為品牌減少一些懈怠?？蛻舨黄谕昝?，但他們想要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。超過 50% 的客戶表示他們希望對投訴和建議做出快速響應(yīng)，47% 的客戶希望知識淵博的員工隨時準(zhǔn)備在需要時提供幫助。

也就是說，客戶偏好總是在不斷變化，公司需要培養(yǎng)牢固的客戶關(guān)系以推動長期增長。盡管北京商標(biāo)設(shè)計公司委員會的研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)今的消費者重視可訪問性和響應(yīng)性，但這些觀點可能會發(fā)生變化。品牌必須密切關(guān)注客戶的聲音。過去流行的或有用的東西很多在未來不會繼續(xù)讓客戶滿意。

立即貼近您的客戶

在客戶對品牌期望很高的時代，北京商標(biāo)設(shè)計公司開始勝過忠誠度。雖然消費者仍然愿意獎勵良好的品牌行為，但他們的好感不會永遠持續(xù)下去。北京商標(biāo)設(shè)計公司的研究表明，品牌所從事的工作與消費者的實際需求之間可能存在顯著差異。品牌最終必須挑戰(zhàn)他們自己對客戶期望的假設(shè)，否則就有輸?shù)?CX 游戲的風(fēng)險。