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注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

濟南vi設(shè)計公司轉(zhuǎn)發(fā)原文直譯：

實時聊天已經(jīng)存在了十多年，但直到最近公司才發(fā)現(xiàn)它對網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的深遠影響。最近的數(shù)據(jù)顯示，52%的客戶更有可能從提供實時聊天支持的公司再次購買。 為什么實時聊天會產(chǎn)生如此巨大的轉(zhuǎn)化率差異?

有人認(rèn)為，在線聊天是在線購物過程中提供真實人際互動的唯一方式。換句話說，客戶需要問題得到解答，需要一種只有通過實時聊天才能提供的安全感。 在《重新思考銷售周期》一書中，霍蘭德和蒂姆楊認(rèn)為風(fēng)險意識是購買周期最后階段最突出的情緒。不幸的是，當(dāng)客戶只看到電腦屏幕時，很難幫助他們度過這一階段。 這就是人的因素發(fā)揮作用的地方。通過實時聊天，您的代理可以提供對所購買產(chǎn)品的信心和價值感，從而幫助減輕這種風(fēng)險感。積極的差異是不可否認(rèn)的。 以下是幫助您開始實時聊天的25個提示。一定要通讀到底，因為在文章的結(jié)尾你會看到更多先進的技術(shù)。 讓在線聊天更有效 1.向客戶提供一份抄本 當(dāng)客戶與聊天代理聊天時，他們會獲得有用的信息，并希望將其保存在記錄中。問題是大多數(shù)人不會記錄每一次談話，所以這些信息可能會丟失。 行動：在實時聊天會話結(jié)束時，主動提出通過電子郵件向您的客戶發(fā)送一份文本副本，以供他們記錄。 2.使用錄音信息 當(dāng)客戶進入實時聊天對話時，他們應(yīng)該受到專業(yè)和禮貌的問候。但是你的聊天代理要花很多時間一次又一次地打出這些標(biāo)準(zhǔn)信息。這就是自動錄音消息真正有用的地方。 你可以使用措辭謹(jǐn)慎的標(biāo)準(zhǔn)化錄音信息來實現(xiàn)部分對話的自動化，并增強你的職業(yè)形象。使用此功能時要有良好的判斷力，因為太多的固定消息會讓您的客戶認(rèn)為他們在與機器而不是真人對話。 對策：創(chuàng)建一套專業(yè)設(shè)計的預(yù)先錄制的信息，并培訓(xùn)你的聊天代理如何使用它們。3 .使用有針對性的主動聊天 客戶不會總是主動發(fā)起聊天對話，因此您需要主動識別可能需要幫助的人，然后擴大與他們的聊天窗口?？蛻艨赡軙芙^參與實時聊天的提議，但這并不壞。事實上，僅僅提高聊天的報價就足以傳達善意。 考慮讓客戶瀏覽你的網(wǎng)站一段時間，然后再提出聊天。這讓他們有時間在被打斷之前熟悉環(huán)境。 行動：確定一個你想提高轉(zhuǎn)化率的目標(biāo)頁面列表，并設(shè)置它們在30-60秒后自動提高聊天報價。 4.使用聊天前調(diào)查 當(dāng)客戶發(fā)起聊天會話時，應(yīng)允許他們在聊天前調(diào)查中提供一些初步信息，以確定聊天會話的方向。例如，他們可以提供他們的名字和他們正在尋找的東西的快速描述。然后，聊天代理可以開始準(zhǔn)備回答客戶問題的對話。 聊天前調(diào)查還允許您將聊天會話快速發(fā)送給最有資格處理對話的代理。 行動：設(shè)計一份聊天前調(diào)查表，讓客戶設(shè)定談話的方向。不要問太多問題——只問那些能讓你的聊天代理了解必要背景的問題，這樣他們就能提供快速而禮貌的回答。5 .促進跨部門合作 您的聊天代理應(yīng)該被視為內(nèi)部銷售和支持部門，因此，他們應(yīng)該了解您組織內(nèi)的所有產(chǎn)品線。這使他們有資格在與客戶打交道時提供更全面的視角——無論是作為銷售人員還是作為支持人員。了解您所有產(chǎn)品線的聊天代理可以快速發(fā)現(xiàn)追加銷售和交叉銷售機會。 行動：讓您的聊天代理參加與銷售人員相同的初步培訓(xùn)計劃。 6.使用打字指示器 您的實時聊天代理應(yīng)該能夠看到客戶在鍵入時正在鍵入的內(nèi)容。它不僅能讓代理洞察客戶打字時的想法，還能讓提醒聊天代理更快地給出答案。 當(dāng)客戶在聊天過程中點擊"發(fā)送"按鈕時，聊天代理也應(yīng)該得到提醒。警報應(yīng)該是聽覺的、視覺的或兩者兼有，它可以用來打斷忙碌的聊天代理，讓他知道有客戶正在等待響應(yīng)。請記住，您的聊天代理可能會同時處理多個對話

注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

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