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注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

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如果你正在經(jīng)營一家SaaS公司或任何其他類型的基于訂閱的公司，客戶流失很可能會讓你幾夜無眠。 去年秋天，我加入了超級翻轉(zhuǎn)的團隊，這是一個幫助人們優(yōu)化內(nèi)容營銷以產(chǎn)生潛在客戶的平臺。我（和我的團隊)的部分職責(zé)是控制客戶流失。因此，我們研究了我們的度量標準，嘗試了不同的策略，并提出了一些行之有效的方法。我們將深入了解我們學(xué)到的知識和我們使用的策略，但首先，快速概述一下客戶流失。 了解客戶流失 有數(shù)百篇關(guān)于如何計算流失的帖子，所以我們在本文中不會涉及太多細節(jié)。簡單地說，你可以從四個方面來看待客戶流失：流失的客戶數(shù)量 客戶流失百分比 每月經(jīng)常性收入價值(MRR)損失 維護、修理和更換流失的百分比如果你想要更詳細的概述，這里有幾個很好的資源將為你分解：流失率101這是一個很好的概述，給你計算上述收入和客戶流失率的基本公式。 SaaS指標2.0這是一個幾乎所有SaaS指標定義的列表，作者是大衛(wèi)斯科克。它包括不同類型的流失計算和續(xù)訂率的全面細分。 SaaS流失率：什么是可以接受的由林肯墨菲撰寫，這篇文章很好地幫助你將月流失率轉(zhuǎn)化為年流失率，并提供了一些有用的基準。我們使用客戶分析來快速了解我們的流失率。我們密切關(guān)注客戶流失和收入流失，它們有時會講述非常不同的故事（更多信息請見下文)。決定優(yōu)化什么 一旦你知道你的客戶和收入流失率，你就必須決定你要優(yōu)化哪一個。你是想留住更多的客戶還是留住更多的收入?

例如，在Uberflip，我們最近經(jīng)歷了一些重大變革。我們推出了新產(chǎn)品，改革了我們的定價模式，并從專門針對出版商轉(zhuǎn)向針對營銷人員。 你可以想象，我們客戶群的構(gòu)成開始發(fā)生變化。還有（喘氣！)我們的流失率增加了一段時間。但是，沒關(guān)系。 為什么?

因為客戶不再與公司的方向保持一致。不要誤解我。我們不高興看到我們的老顧客離開，我們繼續(xù)盡最大努力支持他們。但是，我們必須保持激光聚焦于保持和發(fā)展我們的新客戶群。當我們有大量有不同需求的客戶涌入，并且每用戶平均收入更高時，投入大量精力來留住每月30美元的客戶是沒有意義的(ARPU). 一句話：如果你的目標是帶來并留住更高價值的客戶，那么你的客戶流失率可能會比我們高一段時間。同時，你的收入流失應(yīng)該相對較低（甚至可能為零)。在這種情況下，如果你已經(jīng)確定這是正確的舉措，那么趕走低價值客戶以帶來更高價值的客戶可能是沒問題的。 一旦你知道你將優(yōu)化什么，確定一個策略和選擇戰(zhàn)術(shù)，以抵消流失變得更加清晰。 控制客戶流失的6個策略 1.跟蹤導(dǎo)致取消的行動 發(fā)現(xiàn)已經(jīng)取消的人的行為和行動的趨勢，然后在你現(xiàn)有的客戶群中觀察這些趨勢。如果您正在監(jiān)控這些指標，您可以更好地識別您的風(fēng)險客戶，并采取措施重新吸引他們。 例如，在Uberflip，我們查看客戶數(shù)據(jù)的不同維度，包括客戶登錄的次數(shù)，這表明他們對平臺的參與程度。 我們還關(guān)注他們的“樞紐強度",這是一個衡量在建立超級翻轉(zhuǎn)內(nèi)容中心時使用了多少功能的指標。密切關(guān)注參與度有助于我們鎖定可能有流失風(fēng)險的客戶。2 .細分、細分、細分 如果你已經(jīng)在跟蹤你的"風(fēng)險"客戶，下一步將是細分這些客戶，并為每個細分市場制定一個參與策略。 根據(jù)您的業(yè)務(wù)性質(zhì)，您可能希望按照包裝類型、用途甚至是縱向分類您的"風(fēng)險"列表。一旦你對名單進行了細分，找出吸引他們的最佳方式。這可以是通過電子郵件、應(yīng)用內(nèi)交流或電話（我最喜歡的策略)來檢查和了解事情進展的客戶培養(yǎng)的組合。 有太多的第三方解決方案可以幫助你細分你的受眾，沒有理由不這樣做，至少在高層次上。如果你想避免客戶流失，你需要用他們能理解和關(guān)心的術(shù)語和每個細分市場交流。 3.不要發(fā)送糟糕的交易郵件 啊，交易郵件——許多營銷人員（和開發(fā)人員)的禍根。這些問題通常被放在優(yōu)先級列表的底部，而且它們也可能成為爭用的來源，因為

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