自動(dòng)化正在興起。世界經(jīng)濟(jì)論壇預(yù)測(cè)，到 2020 年，北京vi設(shè)計(jì)公司將有 500 個(gè)美國(guó)工作崗位被機(jī)器人取代，而白宮估計(jì)，每小時(shí) 20 美元以下的工作崗位中有 83% 面臨風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)器人也會(huì)進(jìn)入客戶服務(wù)行業(yè)嗎？

潛力當(dāng)然似乎很普遍。隨著期望支持的渠道越來越多，信噪比正在上升，并且越來越難以挑選出值得響應(yīng)的消息。與人類同行相比，機(jī)器人確實(shí)可能具有優(yōu)勢(shì)。隨著越來越多的客戶尋求自助解決方案，全自動(dòng)“機(jī)器”客戶支持似乎成為可能。

但這是不可避免的還是可能的？

機(jī)器擅長(zhǎng)日常功能，可以為客戶提供即時(shí)、無摩擦的常見問題解答。這可以減輕客戶服務(wù)的流量并加快解決速度。為此，北京vi設(shè)計(jì)公司以允許客戶通過 Facebook Messenger 通過聊天機(jī)器人進(jìn)行訂購(gòu)而聞名。但是當(dāng)這些客戶偏離腳本時(shí)會(huì)發(fā)生什么？

如果微軟去年的人工智能聊天機(jī)器人慘敗教會(huì)了我們什么，那就是北京vi設(shè)計(jì)公司有其局限性。如果人們知道他們正在與機(jī)器人打交道，他們就會(huì)以不同的方式對(duì)待它們，并經(jīng)常嘗試與系統(tǒng)博弈。例如，司機(jī)們很高興地切斷了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的自動(dòng)駕駛汽車，而在在線巨魔教它重復(fù)種族主義言論之后，微軟不得不迅速拔掉他們的聊天機(jī)器人的插頭。

聊天機(jī)器人，無論多么智能，仍然需要一個(gè)人類伴侶來注入常識(shí)。風(fēng)險(xiǎn)實(shí)在是太高了，尤其是當(dāng)社交媒體事故可能引發(fā)公關(guān)煙火時(shí)。人類客戶服務(wù)代理根本不會(huì)因程序化操作而墮落，雖然支持機(jī)器人可能很有用，但它們并不是完全替代品。

如果客戶只是自助怎么辦？

如果主動(dòng)說話的機(jī)器不是一個(gè)完整的答案，那么被動(dòng)的自助服務(wù)也不是。Forrester報(bào)告稱，2012 年至 2015 年間，消費(fèi)者對(duì)論壇、社區(qū)、虛擬代理和 IVR 等自助服務(wù)支持選項(xiàng)的使用幾乎翻了一番，但這提出了一個(gè)問題，即其中有多少是由品牌本身推動(dòng)的。埃森哲報(bào)告稱，在自助服務(wù)爆炸式增長(zhǎng)期間，52% 的消費(fèi)者仍因客戶服務(wù)差而更換供應(yīng)商，這使美國(guó)企業(yè)損失了 1.6 萬(wàn)億美元。如果你問我，這聽起來像是一個(gè)努力的問題。

通過他們的行為，北京vi設(shè)計(jì)公司對(duì)在自助服務(wù)論壇后面隱藏其支持聯(lián)系信息的品牌表示厭惡。雖然這種做法起初似乎有助于將流量從電話和電子郵件等昂貴的傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)移，但最終只會(huì)將他們推向社交媒體，在那里北京vi設(shè)計(jì)公司的問題會(huì)演變成公共危機(jī)。消費(fèi)者想要的是解決方案，而不是選項(xiàng)，當(dāng)被動(dòng)、坐等的方法還不夠時(shí)。消費(fèi)者仍然需要有人伸出援手。

建立紐帶需要一個(gè)人

最好的答案似乎來自世界上最好的：機(jī)器效率和老式的人類參與。沒有什么比社交客戶服務(wù)更能體現(xiàn)這一點(diǎn)了。與消費(fèi)者建立真正的人際關(guān)系是當(dāng)今社交媒體為品牌提供的最大優(yōu)勢(shì)。北京vi設(shè)計(jì)公司報(bào)告稱，這對(duì)所有品牌來說都是一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，因?yàn)椤扒楦小笔乾F(xiàn)代客戶服務(wù)組織的三大必需品之一。客戶根本不想陷入無情機(jī)器的冰冷控制中。因此，由北京vi設(shè)計(jì)公司主持的社交媒體已經(jīng)將 1-800 個(gè)電話樹或電子郵件的陳舊、不人道的光環(huán)變成了發(fā)自內(nèi)心的、充斥著表情符號(hào)的回應(yīng)和真正的聯(lián)系：